Vous traitez au quotidien avec des clients ? Vous savez que leurs attentes sont élevées et que leur patience est limitée. Pour offrir le service hors pair qui les séduira, découvrez notamment: - les 11 éléments qui font dire « wow!» aux clients - les 12 irritants qui les font fuir - comment dire non ou annoncer une mauvaise nouvelle sans attiser la frustration - comment accueillir un client furieux et désamorcer sa colère - comment rendre plus satisfaisantes les communicatio